Flytting av markedsføringsbudsjettene fra tradisjonelle kanaler til digitale kanaler vil bare fortsette å stige i år i følge en fersk rapport fra ExactTarget "2010 Marketing”; for eksempel sier 66 % av deltagerne i undersøkelsen at de vil øke digitalbudsjettene sine. Denne rapporten er bare et av mange bevis på at multikanalmarkedsføring har blitt et prioritert område. Drevet av lavkonjunktur og veksten i sosiale medier flyttes budsjetter og ressurser – for å fokusere på å levere en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler.

Uten en god totaloversikt over kundene dine kan du ikke drive effektiv, målrettet markedsføring. I tillegg har lavkonjunkturen tvunget kunder som deg og meg til å bli mer selektive. Hvis vi ikke får en god kundeopplevelse, går vi andre steder. Dessverre er det de samme utfordringene som fortsatt står uløst – som vi har snakket om de siste ti årene - for å få til reell kanalintegrering. Datasiloer, hvordan vi er organisert internt i bedriften og fragmentert IT-infrastruktur er noen av de største hindringene for vellykket kanalintegrering.

En kanal av gangen
Vårt råd er å IKKE prøve å integrere alle kanalene samtidig, men i stedet ta en gradvis tilnærming til en multikanalstrategi, integrer et kontaktpunkt av gangen. Men kryssamarbeid må eksistere. Hvis kunden starter i en elektronisk kanal og får noe helt annet i butikken, blir det en fragmentert opplevelse.

Det blir enda viktigere å samle kundeinformasjon på tvers av kanaler som for eksempel fra butikken, POS (point of sale), kundesenteret og websiden for å sende kommunikasjon med tilbud som samsvarer med kundens preferanser og shoppinghistorie. Ett av målene bør være å oppmuntre kundene til å bruke ulike kanaler. Det er en verdi i å selge til kunden på tvers av kanaler slik at vi kan målrette på flere måter. For eksempel kan internettkundene bli presentert for butikktilbud og butikkunder kan få kuponger til å handle på internett med. Med en slik fremgangsmåte kan du forventer både økt kundetilfredshet og salg, samt en raskere salgsprosess! Fra et lojalitetsperspektiv er jo målet å sørge for at kundene får en god opplevelse som er konsistent på tvers av kanaler.

Etter hvert kan andre kanaler integreres – som for eksempel tv-reklame, salgsmateriell, pay-per-view spesialtilbud og ”livesendinger” via Twitter, Facebook, e-poster, SMS/MMS-meldinger, nettsidene og radio. ”Geo-targeting” (segmentering basert på hvor maskinen befinner seg) på internett, for å nå de riktige kundene med kommunikasjon som for eksempel invitasjoner til å delta ”live” arrangement er enda et eksempel på flere målrettingsmetoder.

Drømmemarkedsavdelingen har med våre øyne satt opp automatiserte e-postkampanjer med personifiserte budskapene til ulike segmenter (for eksempel høyverdikunder eller etter siste besøk). De sporer responsresultater på tvers av kanaler, de vet om kunder som mottar e-posttilbud bestiller via en annen kanal. De har kontroll på antall kampanjer kunden får over en periode. Tilbudene er basert på informasjon fra kundeundersøkelser. DM-kampanjene henter informasjon fra de samme dataene som e-postkampanjene. Budskapene er derfor relevante for kundene og de kan spore hvordan kundene reagerer på tilbudet. Neste fase i den digitale strategien er å sette i gang med mobilkampanjer og sende regelmessige individualiserte kundeundersøkelser.

Utvalget av lesestoff om multikanal CRM er stort og ofte preget av høyt fokus på teknologi, men på linkene under finner du noen startpunkter:

• Complex Marketing: Why Multichannel CRM Really Works - artikkel fra 2001, men egentlig god lesning med nyttige sjekklister.
• Multi-channel CRM - casehistorie fra 1800mattress.com.
• Five basic steps to a multichannel customer strategy - fra Peppers & Rogers Group.
• The new focus on multi-channel CRM - kommentar til nye undersøkelse som viser at IT-ledere i den amerikanske Retail-bransjen har økt kundefokus.
• Laying the foundations for multichannel marketing through CRM strategy - 7 minutters introduksjon til multikanal CRM. Litt tørt, men konkret og nyttig introduksjon.

Hvordan står det til med din markedsavdeling?

Vergil.no rett i mailboksen?
Ønsker du et utvalg av artiklene fra Vergil.no rett i mailboksen. Tjenestene er gratis, men ved å takke ja aksepterer du å motta informasjon fra Vergil.

.: Klikk her for å registrere deg på mailinglisten

E-postadressen din vil aldri selges eller på annen måte videreformidles til 3. part. Æresord!