Gartner arrangerer denne uken sin årlige CRM Summit i London, denne gangen med tema "CRM - past, present and future". Budskapet er tydelig, i krisetider er det kundeopplevelsen som skal redde oss, på tvers av kanaler og kontaktpunkter, på grunnlag av tydelig og veldefinerte prosesser - og ikke minst evnen til å beherske sosiale medier.

Skal man tro Gartner er det nettopp prosessene som er grunnlaget for å få til det som er virksomhetens tre viktigste mål i tiden som kommer:  

1. Forsterket kryssalg og mersalg
2. Økt kundetilfredsheten
3. Økt nysalg

Kundefokus øker responsen
En undersøkelse blant Gartners kunder viser at ved å endre fokus fra seg selv og sine egne produkter til strategier utviklet på grunnlag av kundens ønsker øker responsensraten fra 3% til 20%. Nok en gang er det gode prosesser mer enn fancy IT-verktøy som skal gir resultater.

Anbefalingen fra Gartner er å stille seg selv tre spørsmål:  

1. Hvilke prosesser er det som øker omsetningen ( og bidrar til topplinjevekst)?
2. Hvilke prosesser vil forbedrer effektivitet og redusere kostnader (og bidrar til bunnlinjevekst)?
3. Hvilke prosesser forbedrer virksomhetenes økesystem ( og bidrar til økt samarbeid på tvers av organisasjonen og dens samarbeidspartnere og leverandører)?

Så får verktøyene kommer etter at prosesser og den menneskelige faktor er på plass.

Fra introvert produktfokus til gode kundeopplevelser
I kjent Garner-stil har det vært mange slider med punktvise ToDo-lister. Den som traff meg mest var en syv-punkts liste over anbefalte kundeopplevelses-prosjekter:  

1. Lytt til tilbakemeldinger fra kundene - og gjør noe med den umidelbart. I følge Gartner er det kun 5% som i det hele tatt responderer på tilbakemelding og klager fra kunder. Korrelasjonen mellom de som har fornøyde kunder og en effektiv prosess for kundeservice er høy.
2. Tenk utenfra og inn - og ta tak i en prosess av gangen. Alt for mange går i "skal gjøre alt på en gang"-fellen.
3. "Act as one" - på tvers av kanaler og kontaktpunkter.
4. Vær åpen - både for ris & ros.
5. Vær personlig - folk kjøper fra folk, ikke fra virksomheter
6. Snu holdningene 180 grader - fra "hvordan skal vi selge" dette produktet til "hva kan vi tilby" som tilfredstiller kundens ønsker.
7. Design kundeopplevelser fremfor produkter.

Etterlatt inntrykk fra Gartners CRM Summit 2009 er at det både for markeds- og IT-siden er multi-kanal som gjelder. Og ikke som noe vi skal få på plass en gang i fremtiden, når tidene er blitt bedre igjen, men noe som må virke nå. Både i kommunikasjon, teknologi og ikke minst i hodene hver enkelt av oss.

.: Vil du lese mer om konferansen ligger det en lengre artikkel på nettstedet mycustomer.com - "Gartner CRM Summit: Living on the edge of fear".

Vergil.no rett i maiboksen?
Ønsker du et utvalg av artiklene fra Vergil.no rett i mailboksen, kan du abonnere på nyhetsbrevet Vergil Magasin, Ukens Salgstips, Sjekklister og/eller nytt fra Vergil. Tjenestene er gratis, men ved å takke ja aksepterer du å motta informasjon fra Vergil.

.: Klikk her for å registrere deg på mailinglisten

E-postadressen din vil aldri selges eller på annen måte videreformidles til 3. part. Æresord!