Sannhetens øyeblikk kommer hver eneste gang en kunde kontakter oss. Hva skjer i vårt sannhetens øyeblikk? Er frontlinjen oppmerksom på hvilke forventninger kunden har, og vet vi hvor tilfredse kundene er etter å ha vært i kontakt med oss? Det er sannhetens øyeblikk som gjør det så viktig at marked-salg-service hjulet henger sammen og at vi bruker tid og ressurser på å lytte til kunden. Hvordan skal vi ellers vite om det vi gjør er riktig eller galt?

Kundeopplevelsen skapes i alle kanaler; nettsted, e-post, DM, annonsering, telefon og i personlige møter. I jakten på å tiltrekke oss nye og beholde eksisterende kunder må vi vite hvorfor, hvordan og hvor kundene har kontakt med oss. Vi må forstå kundens individuelle opplevelse av våre ulike kontaktpunkter og integrere den i våre mål og prosesser.

Dette er hva Return on Behaviour Magazine trekker frem som de fire viktigste verktøyene for å fylle gapet mellom forvening og leveranse:

1 Finn og forstå kontaktpunktene. Hvem er det som bruker hvilke kanaler?

2 Finn og forstå kundeopplevelsen på tvers av alle kanalene. Har vi først avdekket hvilke kanaler kundene våre bruker kan vi måle tilfredsheten per kanal.

3 Bruk forståelsen til å øke egen innsikt og kunnskap. Innsikten vil over tid hjelpe oss til å forutse hvorfor kundene forlater oss.

4 Bruk forståelsen til å gjøre jobben bedre. Det er ikke bare lojalitet og tilfredshet som kan bli bedre. De prosessene som ikke leverer kundeverdi kan også bli bedre - når vi vet hvilke de er og hvorfor de ikke virker.

Dermed har vi også snudd marked-salg-service hjulet helt rundt. Slik at reklamen lages ut i fra vår kunnskap om kundens forventninger og ikke omvent.

Vergil.no rett i maiboksen?
Ønsker du et utvalg av artiklene fra Vergil.no rett i mailboksen, kan du abonnere på nyhetsbrevet Vergil Magasin, Ukens Salgstips, Sjekklister og/eller nytt fra Vergil. Tjenestene er gratis, men ved å takke ja aksepterer du å motta informasjon fra Vergil.

.: Klikk her for å registrere deg på mailinglisten

E-postadressen din vil aldri selges eller på annen måte videreformidles til 3. part. Æresord!