Det har vært en forutsetning at alle kunder er lønnsomme hvis du kan holde på dem lenge nok. Dessverre er dette ikke bare sant – dette vil noen betal-tv eller mobiltelefon nettverksoperatør bekrefte. En høy andel av kundeforhold er ikke lønnsomme over tid. Og dette har ingenting å gjøre med kostnadene ved å anskaffe dem i første omgang.

Effektiv CRM handler om å tiltrekke og beholde de kundene som faktisk skaper verdier - de som er mest lønnsomme. For å gjøre dette krever en systematisk tilnærming til følgende trinn:

1. Identifisere hvilke faktorer som gjør en kunde verdifull

• Hvilke tilbud skaper verdier for kundene?
• En nyttig teknikk her er cross-buying analyse.

Dette identifiserer hvilke produkter eller tjenester som har en tendens til å bli kjøpt sammen. Vi bruker cross tabulation analyse for å analysere kjøpe-data fra grupper av lignende kunder. Vi ser etter mønstre av innkjøp som vi kan utnytte for å utvikle nye salg og markedsføring strategier.

Utgangspunktet er at kunder som har lignende kjøpsmønster har lik smak. Vi kan deretter utvikle "samarbeids filtre" av den typen utviklet av Amazon ("andre kunder som har kjøpt dette produktet har også kjøpt ....").

2. Forutsi kunderelasjonens levetid og sannsynligheten for avhopp
Ved å gruppere kundene i forhold til lengden på deres forhold til din organisasjon kan du avsløre viktige indikatorer for lang eller kort levetid. For eksempel en yngre kunde kan synes å ha størst potensiale for et langt forhold med et betalings-TV selskap. Faktisk viser analysen ofte at de er mye mindre lojale og at de mest sannsynlig vil gå over til en konkurrent.

Ved å estimere avhopp av kundeprofiler på konsernnivå kan dette brukes til å beregne netto nåverdi av kundens salg og markedsføringskampanjer.

3. Estimerte inntekter og kostnader på Relationship Lifetime
Direkte produkt eller -service kostnader vil selvsagt være forskjellig for hver enkelt organisasjon. Men å selge flere produkter til eksisterende kunder bør ses på som det primære målet for enhver CRM kampanje.

Det som trengs er en effektiv måte å beregne de faktiske kostnadene til hver type kunde. Indirekte kostnader har stor innvirkning på den relative lønnsomheten av ulike typer kunder. En av de største kostnads områdene er tiden det tar å gjøre et salg, dette kan bli analysert ved hjelp av en rekke teknikker som Confetti tilbyr kunder.

Det er vanskelig å fortelle en salgssjef at ikke alle kunder er verdt å kjøpe, men det er faktisk sant. Det vil alltid være visse kunder som aldri kan skape verdi for organisasjonen. En solid CRM analyse av prosessen kan bidra til å identifisere disse kundene, samt finne de mest verdifulle. 

Confetti AS tilbyr "proof of concept"-analyser til kvalifisert bedrifter som er interessert i å se hvordan kundeanalyse kan hjelpe dem å bli mer lønnsomme og effektive.
Kontakt Russell Lack (russell@confetti.no. eller 94809797) for detaljer.

Vergil.no rett i mailboksen?
Ønsker du et utvalg av artiklene fra Vergil.no rett i mailboksen. Tjenestene er gratis, men ved å takke ja aksepterer du å motta informasjon fra Vergil.

.: Klikk her for å registrere deg på mailinglisten

E-postadressen din vil aldri selges eller på annen måte videreformidles til 3. part. Æresord!