Hvem som vinner årets kundebarometer er selvfølgelig stas, men minst like interessant var det å høre erfaringer fra selskaper som SAS og NetCom, i tillegg til Tor Wallin Andreassen på BI som i sin tid grunnla Norsk Kundebarometer. Her er mine notater fra dagen, som punktvise høydepunkter fra tre svært gode foredrag.

"Fest setebeltene, hvordan komme seg gjennom krisen?"
Ola Strand, Adm.dir SAS Norge

- Ledelse i kriser handler om motivasjon - I perioder etter der fusjon mellom to flotte selskaper skapte en kultur med de verste fra begge jobbes det med TILLIT, KULTUR, ØKONOMI og KVALITET.

SAS skal skille seg fra konkurrentene gjennom:
- bedre opplevelse av produktene
- systematisk jobbing internt
= Fra internt fokus til kundefokus

Råd for krisehåndtering:
1. Analyse av situasjonen
2. Tiltak basert på analysen
3. Evne til å gjennomføre tiltakene

Veien videre for SAS:
Jobb nr. 1: Kvalitet og kundefokus
Jobb nr. 2: Kapasitet og kostnadsplattform

"Økonomisk nedsmelting og kundetilfredshet"
Tor Wallin Andreassen, Professor Handelshøyskolen BI

Det er et iboende dilemma mellom:
1. Markeder er skapt for å bryte ned og skape nye muligheter
2. Bedrifter er skapt for kontinuitet

Løsningen ligger i en balansert strategi mellom å jage kunder og kundepleie.
Spørsmålet er om du tilbyr dine kunder en "Ticket to play" eller en "Ticket to stay"?

I påvente av bedre tider - hva kan vi gjøre?
1. Kutte kostnader
2. Investere i markeder og kunder

Svaret på spørsmålet ligger i et nytt spørsmål er hvor verdiskapningen kommer fra? Undersøkelser viser at gjenkjøp er den driveren for firmaverdi som har størst effekt (Gupta 2005):

Tilgangskostnad: 0,1
Diskonteringsfaktor: 0,9
Margin: 1,1
Gjenkjøpsrate: 4,9

I følge Andreassen er kundetilfredshet for viktig til at kun markedsførere skal holde på med det, det er en total lederoppagve.

"Trender"
Anders Tillander, Sales & Marked NetCom

1. Konsumenten er mobil
2. Informasjonseksplosjon
3. Nye sosiale interaksjoner og bevegelser

I en tøff markedssituasjon er det tre ting det er avgjørende å jobbe med:
INNOVASJON - KUNDESERVICE - HOLDNINGER

NetComs "oversettelse" av de velkjente Fem P`ene:

PROMOTION
1. Serch is marketing
2. Fra produkt til brand-kommunikasjon
3. Fra TV til multikanalmarketing

PRICE
4. Innovasjon - skap nyheter og nye måter å betale på
5. If you can`t beat them, join them (or buy them)
6. Konstant fokus på kostnadsnivå

PRODUCT
7. Differensiere
8. Fra produkt til segment - skap konseptfordeler

PLACE
9. Ta vare på de direkte kanalene til kundene dine. Tradisjonelle kanaler er mer servicepunkter enn salgspunkter

PEOPLE
10. Folkene dine og deres kompetanse og holdninger er den aller viktigste ressursen!

Alt er mulig hvis kompetanse og holdninger er riktig, uten er det meste umulig!

... og årets vinner av Kundetilfredshetsprisen 2009 ble BMW. Gratulerer!

Mer om Kundetilfredshetsprisen finner du her:

• Artikkel om BMW på dn.no
• Hjemmesidene til Norsk Kundebarometer

Vergil.no rett i mailboksen?
Ønsker du et utvalg av artiklene fra Vergil.no rett i mailboksen, kan du abonnere på nyhetsbrevet Vergil Magasin, Ukens Salgstips, Sjekklister og/eller nytt fra Vergil. Tjenestene er gratis, men ved å takke ja aksepterer du å motta informasjon fra Vergil.

.: Klikk her for å registrere deg på mailinglisten

E-postadressen din vil aldri selges eller på annen måte videreformidles til 3. part. Æresord!